企业核心竞争力如何维护?

米拉君     2017-10-16 17:11    


 

   在移动互联网高速发展的时代,企业的核心竞争力不在于你的价格,质量,因为这些都是标准,而核心竞争力在于服务,在于服务建立起来的客户口碑。企业的口碑如何维护?

 

  1.当客户有问题时,企业应该提供足够便捷的通道让客户来投诉。当收到客户抱怨时,企业的客服人员一定要积极的解决,并跟踪客户投诉的问题,给予改进。不做跟踪和改进的行为会令消费者更加受伤。

 

  2.强调客服重要性,并给予客服部门足够的权限去第一时间的搞定客户的投诉。我们在海底捞看到,每个服务员都有权限给到客户一定的折扣,这就给予服务员能够在第一时间根据情况做出决定。而很多的企业设定了太多的条条框框,很多流程客服无法承诺客户,无法第一时间解决问题,从而导致客户更加不满。

 

  3.尊重客户的情绪。对大多数不高兴的顾客来说,他们最关心的不是钱,92%希望获得尊重,76%想确保问题不再发生, 74%希望得到解释,72%想听一声“谢谢”,63%的人只是想发泄不满,62%的人想听到道歉。用钱打发不高兴的顾客是行不通的。

 

  4.适当的选用工具及新技术。如新一代的数营通系统里“云客服”,TA打破传统人工客户服务,可海量根据客户的所提出的问题关键词进行语意分析解决互动,还可以一台电脑后端控制100~5000+的人机客服,大量节约人工成本,还有大数据用户画像分析,用户需求,任务管理等等系统简化流程、快速反馈。

客户口碑不仅仅能够影响到一个人对品牌的忠诚,更是直接影响一群人对品牌的更好或者更坏的认知。这不是投入上千万上亿的广告费能够弥补的。您的服务交给数营通系统,您需要做的就是打造伟大的产品。

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